Валерий Афанасьев
Федеральный эксперт по гостеприимству
Федеральный эксперт по гостеприимству
Курс "Операционное управление отелем"
Программа
- Организация контроля операционных процессов
Показатели – маркеры, система отчетов, порядок проведения инвентаризации, визуальные приемы контроля, каналы коммуникации с персоналом, проведение планерок и собраний, работа с внешними поставщиками услуг и товаров)
2. Создание эффективной команды персонала отеля, оптимальный уровень текучки кадров
2.1 Критерии подбора персонала, карьера в команде, построение системы материальной и нематериальной мотивации, программа лояльности персонала, организация программы повышения квалификации, создание возможностей карьерного роста внутри отеля, порядок проведения кросс тренингов, особенности привлечения внешних специалистов - наставников
2.1.1 Организация стратегической сессии
Цель и принципы стратегической сессии, порядок проведения, сценарный план
2.1.2 Система дежурных менеджеров
Статус дежурного менеджера, ответственность и задачи, расписание, форма отчетности, порядок работы с замечаниями
3. Сервис – ключевой критерий конкурентоспособности отеля
Система внутренних тренеров, операционные стандарты, вовлеченность, приемы мониторинга уровня сервиса, LQA - оценка качества, Steady контроль, организация системы тренингов без привлечения внешних специалистов, измерение уровня удовлетворенности гостей и шаги по повышению удовлетворенности. Особенности работы с ВИП гостями.
4. Кризис менеджмент. Повышение эффективности бизнеса в условиях кризиса
4.1 Оценка перспектив развития бизнеса, вопросы конкуренции, пере позиционирование отеля, организация новых каналов получение клиентов. Приемы для радикального улучшения основных показателей в действующем отеле, включая создание новых центров получения доходов, оптимизацию затрат на расходные материалы, перестройка системы ФОТ
4.1.1
- Построение системы комплиментов для гостей
- Мониторинг качества услуг и продукции
4.1.2
Приемы для быстрого повышения загрузки отеля
(Динамическая система ценообразования, матрица, порядок проведения акций, работа в интернет пространстве, база данных гостей)
5. Рабочая неделя операционного директора, работа с контролирующими инстанциями, взаимодействие со службой безопасности отеля.
5.1 Роль службы безопасности в сервисе отеля. Организация системы противопожарной и антитеррористической безопасности, система обмена информацией, контроль исполнения указаний, проектная работа, повышение эффективности руководителя, система допуска сотрудников, поставщиков и посетителей на объект, подготовка к сертификации отеля, документация по ПП и АТ безопасности, организация доступной среды, вопросы экологии в функционировании отеля, функционирование отеля в период ремонта отдельных участков, специфика работы при ЧС, общение с прессой
5.1.1
Создание новых USP ( условий повышающих привлекательность отеля)
(анализ конкурентной среды, шкала ценностей услуг и характеристик отеля с точки зрения гостей)
5.1.1
Создание новых USP ( условий повышающих привлекательность отеля)
(анализ конкурентной среды, шкала ценностей услуг и характеристик отеля с точки зрения гостей)
6. Подготовка отеля к запуску. Бюджет доходов и расходов
6.1 Task Force, Soft Opening, создание условий для роста доли возвратных гостей с минимальными затратами, программа лояльности, порядок составления бюджета на месяц и год, ведение доходов и расходов по принципам USALI
6.1.1
Составление бюджета доходов и расходов на месяц
(алгоритм создания бюджета, вовлечение руководителей отделов в процесс составления бюджета, учет потребности в расходных матералах, бюджетирование капитальных и операционных расходов )
Биография эксперта
Образование:
(1990-95) Высшая Школа Гостиничного бизнеса и Туризма в Будапеште, Венгрия.
Факультет Экономики Гостиниц и Туризма. Диплом.
(1987 - 90) Московский Институт народного хозяйства им. Г.В.Плеханова
Факультет Экономики промышленности
(1985 - 87) Срочная служба в рядах Вооруженных Сил (Сержант)
Опыт работы:
06.2020–09.2022 – Генеральный директор, отель Riviera Wellness Resort, 5*
Составление и реализация бюджета предприятия, реорганизация штатного расписания, ввод в эксплуатацию нового номерного фонда, экономически эффективное руководство отелем. Разработка и внедрение системы стандартов и регламентов. Полный цикл успешного внедрения новых услуг. Развитие программ повышения уровня сервиса, контроля качества, реорганизация системы коммуникации с гостями. 3 федеральные премии в области гостеприимства за 1 год.
2019–05.2020 – независимый эксперт (управление гостиницами)
Проведение диагностики средства размещения, составление плана развития, включая разработку и внедрение новых, эффективных для данного объекта услуг, работа с базами данных, программ лояльности, организации программы развития сервиса и программы контроля качества.
2016–2019 Бутик Отель Петровский Путевой Дворец, Москва
Операционный Директор и Директор по развитию выездного обслуживания в гостинице Петровский Путевой Дворец: перевод уровня услуг отеля с 4 на 5 звезд и успешное проведение сертификации на 5 звезд, увеличение выручки отеля в 3 раза за 3 года, контроль доходов и расходов, бюджет, должностные инструкции, разработка и введение сервисных процедур, введение новых услуг, продвижение отеля в формате площадки для мероприятий. Премия Prestigious Star Awards 2016. Метрополь- Выездное обслуживание: рост выручки в 1,5 раза в год, продвижение услуги, увеличение эффективности услуги в сочетании с решением задачи обслуживания 16 залов отеля.
2012 –2015 гостиница Метрополь, Москва
Директор по продажам и проведению мероприятий (MICE) и размещения групп
Создание отдела продаж MICE, создание структуры Должностных инструкций и Комплекса Операционных процедур. Создание и развитие клиентской базы. Определение ценовой политики. Создание специальных предложений. Бюджетирование отдела. Участие в программе реновации отеля.
Премия ПРОРЫВ Года 2015 за запуск новой услуги – Выездное Обслуживание
Рейтинг Топ 1000 успешных менеджеров РФ по версии Коммерсант 2017
2007 – 2019 Московская Бизнес школа и РАНХиГС
Эксперт- Преподаватель - лекции по организации отдела продаж, организации мероприятий
2003 –2011 гостиница Марриотт Гранд, Кластер Марриотт, Москва
Региональный Директор службы продаж отдела продаж и маркетинга
Создание единого кластерного (на 3 гостиницы) отдела по проведению мероприятий. Организация 3- этапной системы поиска клиентов и обработки заказов.
1999 –2003 гостиница Марриотт Роял Аврора, Москва
Менеджер по организации мероприятий - Директор службы продаж конференц залов и обслуживания банкетов
Создание Отдела по организации мероприятий, адаптация международной системы процедур. Создание с нуля структуры по Выездному обслуживанию мероприятий. Развитие контактов с государственными организациями для получения приоритетного статуса при проведении мероприятий.
1995 –1999 гостиница Националь, Москва,
Инспектор по продажам - Заместитель начальника Службы маркетинга и продаж
Продвижение услуг ресторанов, Развитие отдела по организации мероприятий
Образование:
(1990-95) Высшая Школа Гостиничного бизнеса и Туризма в Будапеште, Венгрия.
Факультет Экономики Гостиниц и Туризма. Диплом.
(1987 - 90) Московский Институт народного хозяйства им. Г.В.Плеханова
Факультет Экономики промышленности
(1985 - 87) Срочная служба в рядах Вооруженных Сил (Сержант)
Опыт работы:
06.2020–09.2022 – Генеральный директор, отель Riviera Wellness Resort, 5*
Составление и реализация бюджета предприятия, реорганизация штатного расписания, ввод в эксплуатацию нового номерного фонда, экономически эффективное руководство отелем. Разработка и внедрение системы стандартов и регламентов. Полный цикл успешного внедрения новых услуг. Развитие программ повышения уровня сервиса, контроля качества, реорганизация системы коммуникации с гостями. 3 федеральные премии в области гостеприимства за 1 год.
2019–05.2020 – независимый эксперт (управление гостиницами)
Проведение диагностики средства размещения, составление плана развития, включая разработку и внедрение новых, эффективных для данного объекта услуг, работа с базами данных, программ лояльности, организации программы развития сервиса и программы контроля качества.
2016–2019 Бутик Отель Петровский Путевой Дворец, Москва
Операционный Директор и Директор по развитию выездного обслуживания в гостинице Петровский Путевой Дворец: перевод уровня услуг отеля с 4 на 5 звезд и успешное проведение сертификации на 5 звезд, увеличение выручки отеля в 3 раза за 3 года, контроль доходов и расходов, бюджет, должностные инструкции, разработка и введение сервисных процедур, введение новых услуг, продвижение отеля в формате площадки для мероприятий. Премия Prestigious Star Awards 2016. Метрополь- Выездное обслуживание: рост выручки в 1,5 раза в год, продвижение услуги, увеличение эффективности услуги в сочетании с решением задачи обслуживания 16 залов отеля.
2012 –2015 гостиница Метрополь, Москва
Директор по продажам и проведению мероприятий (MICE) и размещения групп
Создание отдела продаж MICE, создание структуры Должностных инструкций и Комплекса Операционных процедур. Создание и развитие клиентской базы. Определение ценовой политики. Создание специальных предложений. Бюджетирование отдела. Участие в программе реновации отеля.
Премия ПРОРЫВ Года 2015 за запуск новой услуги – Выездное Обслуживание
Рейтинг Топ 1000 успешных менеджеров РФ по версии Коммерсант 2017
2007 – 2019 Московская Бизнес школа и РАНХиГС
Эксперт- Преподаватель - лекции по организации отдела продаж, организации мероприятий
2003 –2011 гостиница Марриотт Гранд, Кластер Марриотт, Москва
Региональный Директор службы продаж отдела продаж и маркетинга
Создание единого кластерного (на 3 гостиницы) отдела по проведению мероприятий. Организация 3- этапной системы поиска клиентов и обработки заказов.
1999 –2003 гостиница Марриотт Роял Аврора, Москва
Менеджер по организации мероприятий - Директор службы продаж конференц залов и обслуживания банкетов
Создание Отдела по организации мероприятий, адаптация международной системы процедур. Создание с нуля структуры по Выездному обслуживанию мероприятий. Развитие контактов с государственными организациями для получения приоритетного статуса при проведении мероприятий.
1995 –1999 гостиница Националь, Москва,
Инспектор по продажам - Заместитель начальника Службы маркетинга и продаж
Продвижение услуг ресторанов, Развитие отдела по организации мероприятий
